■ 投诉案例

　　9月25日罗女士在京东商城下单购买了价值3999元的笔记本电脑。10月8日,笔记本主板出现了质量问题,9日退货,但退款却迟迟没有收到。直到26日,罗女士打了上海315热线之后,求助315跟京东协调,才拿回退款。

　　罗女士介绍,退货4天后,网络信息显示“仍在检测”,又过了一周,显示“财务在审核”,但一直没收到退款。10天已经过去,她忍不住给京东客服打电话,客服回复说“退款已经提交银行,2-5个工作日可以收到”。

　　但又过5天之后,罗女士专门致电银行核对,依然没有收到退款。“我非常恼火,又给京东打电话,客服却说让我再等7-18个工作日后查询”,罗女士说,“京东官网明明写着3-15个工作日退款,为什么拖着迟迟不退?”

　　“一想到整个退款流程,以后就不想在京东买东西了。”罗女士恼火地说。她认为,京东商城在售前和收钱时都很积极,但消费者一旦付款,后续服务就差很多了。

　　■ 消费评价

　　“客服一直拖延”

　　罗女士从10月9日退货一直到26日才收到退款,最后还打了上海315热线参与协调。她介绍,京东的退款流程漫长又复杂,客服说的都是托词。致电客服时,客服总说“已经提交申请,再等几天”。给在线客服留言,他们根本不回答实质性问题,甚至一提到退款,客服就不再回复,界面没几分钟就会自动断开。

　　“频繁调价不舒服”

　　“京东商城的产品价格总是调上调下,让我们已经购物的人心里很不舒服。”罗女士说。她买的电脑刚付款后,就降价了,没过几天又回升。她认为产品价格忽高忽低、一会儿上调一会降价,变动太频繁。

　　■ 第三方点评

　　企业制度存漏洞

　　中国电子商会副秘书长陆刃波认为,这类情况说明电子商务发展初期,企业制度和技术方面尚不完善,主要是操作层面的问题,不是法律层面的问题。目前电子商务总量已经很大,但企业制度上仍存在漏洞,给消费者带来损失的同时也损害了企业自身的形象。