风光旖旎的环岛路、免费进入的南普陀、热情好客的本地人……杭州游客原本对厦门之旅印象良好，却因一个意外而顿觉失望：在公交车上不慎遗失贵重物品报警求助，却遭遇相关工作人员的漠然推诿。他们的来信，引起市委主要领导重视，批示要求认真调查。市纪委监察局通过调阅材料、听取电话录音、询问相关人员等，查清了情况，并敦促涉及此事的公安部门与公交集团落实“马上就办、办就办好”，杜绝“冷、硬、横、推”等现象。

　　【求助】

　　第 1 次报警：

　　接警员让当事人

　　自行联系公交集团

　　对老郭一行来说，愉快的厦门之旅在10月4日起了变化。当日12:50，老郭等人从厦大站乘841路公交车到华侨博物馆，下车时将两个提包落在车上了，内有价值上万元的贵重物品。13:04，他们赶紧报警求助。110接警员告知了公交集团的客服电话，让他们自行联系。

　　老郭等人一边拨打968828求助，一边兵分两路，一路追至841路公交车海沧站点，另一路直奔公交集团。在海沧公交站点，老郭他们没有找到遗失的物品。公交站点工作人员建议他们再报警，因为公交车上都有监控，但只有民警才能调取。

　　第 2 次报警：

　　民警建议

　　由辖区派出所调监控

　　老郭等人的第二次报警时间是13:56。他们告诉110接警员，在海沧公交站点未找到遗失物品，希望民警帮忙调取监控。钟山派出所接到110的指令后出警，老郭等人已经离开。民警电话联系他们，建议其到公交集团再拨打110，然后由属地派出所调取监控。

　　就在老郭去海沧公交站点的同时，另一路人赶到了公交集团，却被告知：“必须第二天领导上班批准后，民警来了才能看监控”。

　　第 3 次报警：

　　民警还是建议当事人自行调取监控

　　老郭等人拖着疲惫的身躯回到酒店(位于碧山派出所辖区内)，16:13，他们第三次报警，反映了前两次报警情况，说他们已去过公交集团，但无法调取监控，再次请求民警帮忙调取监控。这次，老郭等人表示了不满，通话时间长达十余分钟。

　　这次，110指派碧山派出所出警，该所反馈说辖区交通压力大、警力不足，该求助件应由公交集团受理，建议求助人自行前往公交集团调取监控，110接警员未表示异议。于是，老郭仍然没等来民警，只等来了碧山派出所两个民警的电话，他们简单了解情况后，建议老郭等人自己去公交集团调取监控，届时可以让属地派出所协助调看。老郭十分不满，表示要投诉，民警这才表示会来与老郭见面。但是，直到老郭出去吃晚饭时，民警叶某才打来电话，说已到酒店。对于自己的姗姗来迟，叶某解释“事多”。叶某答应在老郭次日离开厦门前告知处理情况，后来却音信全无，10月6日老郭发短信，叶某也不回。

　　【调查】

　　相关人员处置群众求助主动服务意识淡漠

　　三次报警，没能找回失物，连民警的面也没见着，老郭着实不满，于是给市委主要领导写信反映上述情况。市委主要领导高度重视，批示要求认真调查。市纪委监察局会同市公安局调查核实，证实老郭的反映属实，另外还发现：10月5日，叶某曾到厦大公交站点询问，被告知要等到10月8日才能查；3天后，叶某到公交集团查看监控，工作人员却说监控录像仅能保存3天，相关图像已被覆盖掉了。

　　“回放”老郭等人的求助过程，调查人员发现，110接警员和相关派出所民警、公交集团工作人员在处理群众求助时，存在制度不完善、推诿扯皮、漠然对待等问题。

　　例如，老郭等人几次报警，公安机关都让当事人自己联系公交集团看监控录像，全然没有考虑当事人是否能查看到；碧山派出民警受理群众求助慢作为，甚至以公交集团工作人员告知上班后才能查看监控录像为由，拖延了三天才去，这时录像已被覆盖；民警向群众承诺反馈处理情况，过后却爽约……

　　再如，求助者是外地游客、求助事项又很急，公交集团工作人员完全可以帮忙查看监控录像，却没有伸出援手；对于群众要求帮忙查找车上遗失物及查看监控录像，公交集团缺乏制度性规定……

　　简而言之，相关人员在处置群众求助的过程中，一直是被动作为，主动服务群众意识极为淡漠。

　　【问责】

　　相关人员受到问责和处理

　　根据调查结果，市纪委监察局要求市公安局和公交集团对相关人员进行问责。

　　市公安局对相关责任民警、接警员、碧山派出所分别进行了诫勉教育和通报批评，市公交集团的相关人员也受到停岗、扣发绩效等处罚。

　　市公安局还举一反三进行整改。市公安局110指挥中心、思明公安分局分别召开民警大会通报情况，剖析警情处置过程中存在的问题和不足，并结合党的群众路线教育实践活动，进一步增强民警的群众观念和服务意识，杜绝“冷、硬、横、推”等现象。（本报记者 黄璜） 

(来源:厦门日报)