8月20日中消协发布了2013年“电子商务企业诚信度调查报告”，报告涉及到了网购家电中的诸多问题。而就网购家电中的产品质量、退换货以及网购中所购家电赠品等一系列烦心事，记者也逐一进行了调查和采访。

质量篇 新奇小家电质量要当心

相对于线下而言，线上确实可以买到不少新奇且有创意的小家电。然而一些家电专家表示，这些新奇且富有创意的小家电虽然好看，但质量问题可要当心。

■新奇小家电受青睐

“刚在网上秒杀了一个多功能智能蒸蛋器，才48元。”自从消费者小何网购一款非常实用的冰激凌机后，现在她家几乎每周都有快递上门送来一些新奇小家电。据记者了解，像小何这样的网购一族并不在少数。

而记者在调查中发现，现如今，线上各网店店主特别青睐于这些新奇小家电。诸如迷你小电扇、八爪鱼榨汁器、USB三角按摩器、桌面吸尘器、家用迷你棉花糖机……时下除了四四方方的常规家用电器外，一些悦人眼目的新奇小家电在网上异军突起，并吸引了很多网购一族。

记者在天猫商城上输入“新奇小家电”，搜索到的商品有4860件。这些创意新奇小家电在线下是很难购买到的，可是在线上销量呈却直线上升。

■商家不管售后难找

近日，特别喜欢网购的省城某企业员工王女士向记者反映，大约在半年前用188元买的迷你咖啡机就在前些时候突然坏了。坏了可找网店店主，店主表示只管卖不管修。之后王女士又找售后，可是山西就没有咖啡机售后点。

近日记者在调查中发现，有王女士遭遇的网购一族都有过类似的遭遇。大同的胡先生告诉记者，去年的时候曾购买一台蛋清分离器，可是使用不到一个月，分离器居然不分离了。找不到相关的售后，只好自己胡乱修理，可是鼓捣了半天，聋子成为哑巴了。

调查中，不少消费者都表示，购买了这种新奇小家电后，一旦发生故障，扔掉或者卖给二手家电回收商成为它的最终归宿。

■无售后购买需小心

调查中记者发现，这些新奇小家电以小厂家生产居多，在线下的实体店是很难购买的到的。线上的这些新奇小家电不仅创意新奇，而且价钱也便宜许多。

记者从某大型网店商城粗略估计了一下，这些新奇小家电品牌很少有在小家电知名品牌中排名前十的品牌。比如有“小熊”、“意多”和“伟能”等大部分从未听说过的牌子。

近年来被屡屡曝光的小家电多为这些小厂生产的品牌。而近日被工商部门曝光的电热水壶、加湿器和按摩器也均为不知名的小品牌。

省家电行业协会的一位工作人员告诉记者，线上的这些售价不高新奇小家电不仅大多不是出身“名门”，生产厂家和售后维修地址都很神秘，所以售后服务是无从谈起的。

该工作人员提醒消费者，购买新奇小家电时不要只贪图外面的新奇特，一定要找那些大品牌所产的，有售后保证的产品去购买。网购时，还应保留好相关凭证，以便日后作为维权的凭证。此外，有关部门应加强监管，堵住劣质小家电的流通渠道。

本报记者阎建军

退换篇 退换怎一个“难”字了得？

网购手机家电，不出问题还好；一旦有什么瑕疵或者问题，这条条，那框框，繁琐的退换流程，想要退换，可不是一件很容易的事情。

■质量难界定消费者遭遇“踢皮球”

今年4月的时候，家住忻州的许先生在亚马逊商城购买了一部价值1300元的摩托罗拉XT885手机。大约四天的时候手机到货，起初许先生也没有看到手机上有三个凹点瑕疵。拿到手机的第三天，孩子在玩手机的时候，不经意间许先生看到了这手机上的三个凹点瑕疵。于是许先生找网店店主交涉。

店主表示，要想退换手机，需要开具一份摩托罗拉指定检测点的检测报告。可是忻州当地就没有摩托罗拉指定检测点。为此，许先生专门托人来太原办理检测报告。可摩托罗拉指定检测点根本不给许先生出示什么检测报告。之后，许先生又与商城进行沟通，可是店主这边依然坚持，要想退换手机，必须拿出相关的检测报告。许先生又亲自来太原办理检测报告，摩托罗拉指定检测点的工作人员却表示，这是许先生自己摁下的凹点，无法出示检测报告。许先生就这样被当“皮球”一样踢来踢去，退换手机一直到今天也无法兑现。

■“退换可以但需自付运费”

前些时候，省城的李女士在某网站上购买了一台吸尘器。用了不到五天，吸尘器就出现了故障。李女士按照商家的要求，在该网上商城的售后服务机构也得到了相关的质量问题检测报告。

可是接下来让李女士没想到的是，商城虽然答应退货，却要她承担一半的往返运输中所产生的费用。李女士据理力争，但对方称这是网店的规定，相关费用的收取已经在网上进行了明示。最后，为了顺利退货，李女士只好自己承担了大几十元的所谓运费。

在网上其它的商城上，记者也看到，三包期内产品因质量问题退换货的相关规定是：对于退货，客户需承担由于退货产生的全部运费，不支持运费到付；网上商城收到且核实质量问题后，退货款给用户；对于换货，客户需承担由于换货所产生运费的50%，不支持运费到付。

■一个“特”字让退换遭拒

今年“五一”的时候，胡女士为从事软件工作的丈夫在某网上商城购买了一款腰颈椎按摩器。日常该按摩器标价是220多元，可是“五一”时网上商城搞特价促销，促销价118元。使用没几天该按摩器就出现了接口接触不良的问题，胡女士于是联系网店店主进行退换。

然而退换中，店主却告诉胡女士，说她购买的是特价商品，按照网店的规定，特价商品一旦售出，概不退换。

记者在调查中也看到，有不少网店商城都对特价商品作出了“一旦售出，概不退换”的不成文规定。

■破“难”需改变其潜规则

就“三包”期内电商为消费者设定了这样那样的门槛，太原市法律援助中心王律师表示，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，“三包”期内出现质量问题，应由网店店家负责，应无条件为消费者提供退换货服务。

王律师认为，如果说“三包”期为家电退换货设定一个须出示其检测报告的前提，是出于保护电商的利益；但按照国家“三包”法退换15天内有质量问题的产品，设定行业内的自行承担运费，特价家电“一旦售出，概不退换”，都是一种潜规则下霸王条款。破除这些潜规则，不仅需要消费者在权益受到侵害时能够诉诸于相关部门进行维权，更需要相关部门加强监管，并为这些条条框框的潜规则制定相应的规整条例，以便于消费者更好地维护自己的权益。

本报记者 阎建军

赠品篇 网购附赠质价都堪忧

在网购中，许多店家为了更加吸引网民们的眼球，常常在销售商品时把各种赠品作为一种营销利器进行搭包销售。然而对于赠品的质却并不愿关心，赠品的价更不愿告诉消费者。有关律师和消协人士均表示，消费者有权知道赠品的价钱，店家也应该保证搭包销售赠品的质量，其赠品也应该享受“三包”服务。莫因赠品成为退换货的一道“拦路虎”或成为网店商家任意索价的一个砝码。

■店家：赠品属附带品，其它问题不管

如今的网店竞争也是越来越激烈，为了能够提高销售业绩，于是网购的一些家电产品便搭包赠送一些小家电产品来进行促销。实际网购销售中，许多店家以“赠品不是在售商品”为由，拒绝对赠品提供“三包”服务。

特别喜欢网购的王先生前不久以2900元的价格购买了一款三星智能手机。在网购时，王先生不仅看重了该手机价格不仅比实体店便宜，更主要是看到该手机还附赠一移动电源。可是当王先生拿回来手机和移动电源后却发现，移动电源根本上就充不了电。王先生找店家理论，可是店家称，赠品是附带赠送，他们不管质量如何。

■提醒：赠品也应保质量并享“三包”

省消协工作人员解释说，网络店家以降价销售、有奖销售和附赠等形式提供的商品、奖品、赠品、免费服务等，应当保证质量，不得免除其应当承担的修理、更换、重做及其他法律责任。

太原法律援助中心王律师表示：网络店家赠品并不仅仅是附带赠送，因为店家对消费者购物送赠品，这就意味着消费者与店家就形成一种消费关系，就形成买卖合同关系。基于此，店家就有义务按照与消费者的约定提供赠品，也包括赠品的质量和其“三包”问题。

■店家：赠品价格几何，大多是模糊价

记者在不少的网络商城中看到，购买一些家电附送一些小家电只是标注有“买一送三”或买本品另有精美家电相赠，但是具体到赠品到底价格几何，却大多是一个模糊的数字。

去年“十一”时候，吴先生在某电器商城以3万多元购买了两台电视和冰箱，按照当时网店促销规则，凡购满3万元可获赠豆浆机、两个电视挂架以及松下的电饭锅。因当时赠品缺货，商家要吴先生等几天，有货的时候再给吴先生邮过去。这一等不要紧，大半年过了，到今天也没有兑现。同样，在去年“双十一”电商促销中，张女士购买了一台智能洗衣机，并获赠一台小洗衣机。可是没多久，张女士的洗衣机就出现无法正常启动的故障，于是她就联系商家准备退货。可是店主表示，张女士如若退货就须一并把赠品退回来。可是张女士早已把小洗衣机送给一位朋友，且已使用一段时间了。张女士于是联系商家能不能把赠品折价退货，而商家一张口就要800元，张女士了解了一下，市场上一台小洗衣机也不过二三百元。

■提醒：消费者有权了解赠品价几何

省消协工作人员表示，按照消法的相关规定，消费者在购买商品或接受服务应有“知情权”，赠品作为所购物品的附带物，也应该囊括在内。如果交易后发生退货，而消费者不能退回赠品，就要按其规定的价格进行折价；如果网络店家不能够提供其赠品，也应该按照赠品的价格给予消费者以折价补偿。

太原法律援助中心王律师也认为：虽然赠品不是买卖合同的标的物，商家对赠品可以免除标价义务，可以不必标示其价格。但是消费者享有了解商品及所附赠品相关信息的知情权，消费者向商家询问赠品价格时，商家应尽到告知义务，对原先作为商品销售的赠品应告知其价格。

此外，省消协工作人员表示，赠品要妥善保存，不要轻易将赠品丢弃或转赠他人，以防“三包”期内商品因质量退换时，因赠品缺失而成为不能退或网店店主任意抬高赠品折价的理由。

本报记者 阎建军